Comment Doctolib a rendu son organisation commerciale autonome sur les agents IA
Une plateforme d'agents déjà déployée à grande échelle, mais un usage concentré sur quelques pionniers. Trois mois de présence terrain pour que chaque membre crée ses propres agents, puis pour internaliser l'accompagnement.
Déployer une plateforme ne suffit pas à créer l'usage
Dans la plupart des entreprises, le niveau de maîtrise de l'IA générative est très hétérogène d'une équipe à l'autre. Quelques pionniers s'en emparent et prennent une avance considérable, pendant que la majorité reste spectatrice. Rarement par désintérêt : les collaborateurs sont pris par l'opérationnel, et se former à un nouvel outil n'est jamais la priorité du jour. Doctolib avait déjà déployé une plateforme d'agents IA à grande échelle en interne, mais son organisation commerciale et opérationnelle retrouvait exactement ce schéma. L'enjeu n'était donc pas l'outil, il était déjà là. Il était de rendre chaque membre autonome dans la création de ses propres agents utiles au quotidien, puis de passer de l'usage individuel à des automatisations plus profondes, équipe par équipe.
le niveau de maîtrise d'une équipe à l'autre
Quelques pionniers très avancés, une majorité restée spectatrice, et aucune marche intermédiaire pour progresser.
équipes métiers aux besoins différents
Cinq métiers, donc cinq rapports différents à l'outil, ce qui excluait toute formation uniforme.
passe avant la montée en compétence
Des collaborateurs pris par leur charge quotidienne, pour qui se former à un nouvel outil n'est jamais la priorité du jour.
Doctolib, France et AllemagneDoctolib
Doctolib est la plateforme leader de prise de rendez-vous médicaux en Europe, présente en France et en Allemagne.
Le groupe réunit environ 3 000 collaborateurs et équipe près de 400 000 professionnels de santé. L'intervention Tandem a porté sur son organisation commerciale et opérationnelle, structurée en cinq équipes métiers : enablement commercial, process, organisation et planning, automatisation, analytics. Cinq métiers différents, donc cinq rapports différents à l'outil, ce qui excluait toute formation uniforme.
Prouver la valeur un cas à la fois, puis internaliser
Une approche itérative et pragmatique : prouver la valeur sur un cas d'usage, mesurer, puis passer au suivant, plutôt qu'un déploiement massif en une fois. Et une sortie préparée dès le départ, pour que l'accompagnement ne dépende pas de Tandem.
Un cadrage avant toute formation
Plusieurs dizaines d'entretiens en interne, complétés par des benchmarks externes des meilleures pratiques du marché, pour cibler le périmètre à plus forte valeur avant de former qui que ce soit.
Un all-hands fondateur
Bases de l'IA générative, prompting, puis atelier où chaque membre construit son premier agent. Le lien avec le passage à l'acte est direct : 75 % des agents attribuables à la mission ont été créés dans les deux mois qui ont suivi.
Des sessions par équipe toutes les deux semaines
Cartographie des cas d'usage et débogage avec chaque owner, équipe par équipe, pour passer de l'agent personnel à l'automatisation métier.
Le co-build d'agents branchés sur les outils métier
Détection d'anomalies de facturation avec alerte dans la messagerie d'équipe, calcul de bonus en temps réel via un connecteur MCP dédié, automatisation de to-do, préparation des revues trimestrielles. Chaque intégration a produit un standard réutilisable sur l'héritage des droits et le cloisonnement des données.
D'une poignée de pionniers à 20 créateurs d'agents sur 5 équipes
En trois mois, l'organisation est passée d'un usage porté par quelques pionniers à une adoption large et autonome. 90 % des membres créent désormais leurs propres agents, et une cinquantaine de cas d'usage ont été recensés, dont une dizaine déjà passés en production. Au-delà des chiffres, la compétence ne s'est pas concentrée sur quelques experts : elle s'est répartie sur les cinq équipes métiers, chacune s'appropriant l'outil pour ses propres besoins. Des relais IA naturels ont émergé, prêts à porter l'autonomie dans la durée, et la session de clôture a été animée par l'équipe interne : le rôle d'accompagnement était déjà internalisé au départ de Tandem.
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