Comment Doctolib a rendu son organisation commerciale autonome sur les agents IA
Une plateforme d'agents déjà déployée à grande échelle, mais un usage concentré sur quelques pionniers. Trois mois de présence terrain pour que chaque membre crée ses propres agents, puis pour internaliser l'accompagnement.
Une plateforme déployée ne fait pas une organisation autonome
Doctolib avait déjà déployé une plateforme d'agents IA à grande échelle en interne. Mais côté SCOPS, l'organisation commerciale et opérationnelle du groupe, l'usage restait porté par quelques pionniers, avec une montée en compétence très inégale entre profils et une majorité de collaborateurs encore spectateurs plutôt qu'acteurs. L'enjeu n'était donc pas l'outil, il était déjà là. Il était de rendre chaque membre autonome dans la création de ses propres agents, puis de passer de l'usage individuel à des automatisations plus profondes, équipe par équipe.
pionniers portaient tout l'usage
Une plateforme d'agents déjà déployée à grande échelle en interne, mais une adoption concentrée sur une poignée de profils.
personnes à rendre autonomes
Cinq équipes aux métiers différents, avec une montée en compétence très inégale d'un profil à l'autre.
plutôt qu'acteurs
La majorité des collaborateurs utilisait l'outil sans jamais créer ses propres agents.
Doctolib, France et AllemagneDoctolib
Doctolib est la plateforme leader de prise de rendez-vous médicaux en Europe, présente en France et en Allemagne.
L'intervention Tandem a porté sur SCOPS (Sales & Customer Operations), l'organisation commerciale et opérationnelle du groupe : 26 personnes réparties en 5 équipes, Sales Enablement, Process, Orga & Planning, Automation & Efficiency et Analytics. Cinq métiers différents, donc cinq rapports différents à l'outil, ce qui excluait une formation uniforme.
Prouver la valeur un cas à la fois, puis internaliser
Une approche itérative et pragmatique : prouver la valeur sur un cas d'usage, mesurer, puis passer au suivant, plutôt qu'un déploiement massif en une fois. Et une sortie préparée dès le départ, pour que l'accompagnement ne dépende pas de Tandem.
Un mois de cadrage dense
37 entretiens, dont 30 en interne et 7 benchmarks externes auprès de pairs du marché, pour cibler le périmètre à plus forte valeur avant de former qui que ce soit.
Un all-hands fondateur
Bases de l'IA générative, prompting, puis atelier où chaque membre construit son premier agent. Le lien avec le passage à l'acte est direct : 75 % des agents attribuables à la mission ont été créés dans les deux mois qui ont suivi.
Des sessions par équipe toutes les deux semaines
Cartographie des cas d'usage et débogage avec chaque owner, équipe par équipe, pour passer de l'agent personnel à l'automatisation métier.
Le co-build d'agents branchés sur les outils métier
Détection d'anomalies de facturation avec alerte dans la messagerie d'équipe, calcul de bonus en temps réel via un connecteur MCP dédié, automatisation de to-do, préparation des revues trimestrielles. Chaque intégration a produit un standard réutilisable sur l'héritage des droits et le cloisonnement des données.
D'une poignée de pionniers à 20 créateurs d'agents sur 5 équipes
En trois mois, SCOPS est passé d'un usage porté par quelques pionniers à une adoption large et autonome. 90 % des membres créent désormais leurs propres agents, l'usage progresse de 35 % en messages et de 53 % en conversations entre avril et juin, et une cinquantaine de cas d'usage ont été recensés, dont une dizaine en production et quatre en pilote. Au-delà des chiffres, la compétence ne s'est pas concentrée sur quelques experts : les 53 agents ont été construits par 20 personnes distinctes réparties sur les 5 équipes. La session de clôture a été animée par l'équipe interne, le rôle d'accompagnement était déjà internalisé au départ de Tandem.
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